Kommunikatives CRM – Management zwischen Kunde und Unternehmen

Kommunikatives CRM ist äußerst vielseitig. Es umfasst das Management der Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Dazu gehören

  • Telefongespräche,
  • Kommunikation über das Internet,
  • der gesamte E-Mail-Kontakt,
  • jede Art von Direct Mailings und noch viel mehr.

Jede Art der Kontaktaufnahme mit dem Kunden nennt man kommunikatives CRM.

Anforderungen an kommunikatives Customer-Relationship-Management

Das kommunikative CRM hat die Aufgabe, dem Kunden, über alle Kanäle eine gute Sicht auf das Unternehmen zu ermöglichen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kunde in einem sozialen Netzwerk nach Informationen sucht oder über die unternehmenseigene Website geht. Das kommunikative Customer-Relationship-Management ist verantwortlich dafür, dass der Kunde überall Kauf- oder Kontaktentscheidungen treffen kann. Für den Kunden muss sichergestellt werden, dass er über jeden Kanal eine schnelle Reaktion auf seine Wünsche bekommt.

Voraussetzungen für effektives kommunikatives CRM

Damit das kommunikative Customer-Relationship-Management effektiv ist, müssen alle Unternehmensbereiche eine einheitliche Sicht auf den bestehenden und potenziellen Kunden haben. Das kommunikative CRM sagt letztendlich sehr viel über die Positionierung eines Unternehmens am Markt und bei seinen Kunden aus.

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Dr. med. Michael Bromba (Chefarzt Plastische und Ästhetische Chirurgie) | St. Joseph Krankenhaus, Essen | Erfolgreiche Patientengewinnung, Implementierung CRM, Neuausrichtung der WordPress Website zur Generierung von Patientenanfragen (www.dr.-bromba.de)

Weitere Informationen zu Kommunikatives CRM

Multi-Channel-Management und kommunikatives CRM

Ein ganz wichtiger Punkt für kommunikatives CRM ist das Multi-Channel-Management. Dieses Management ist die Grundlage für kommunikatives Customer-Relationship-Management. Es koordiniert die Wege zwischen den Kunden und dem Unternehmen. Neben den bereits oben genannten Möglichkeiten der Kommunikation gehören außerdem bidirektionale Kommunikationsprozesse dazu.

Der Begriff bidirektional kommt eigentlich aus der Technik und bedeutet, dass die Datenübertragung in beide Richtungen stattfindet. Bidirektionale Kommunikationsprozesse unterstützen den Kontakt des Unternehmens zwischen Kunden und potenziellen Kunden und haben sehr großen Einfluss auf die Ausgestaltung der Kundenberührungspunkte, den Customer Touch Points.

Das Herzstück der kommunikativen CRM

Kommunikatives CRM und Multi-Channel-Management gehören untrennbar zusammen. Hier werden alle vorhandenen Kommunikationskanäle gesteuert und kontrolliert. Die Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit dem Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Vorbei sind die Zeiten, in denen sich Kunden lediglich über Briefe oder Telefon erreicht haben. Heute müssen sich Unternehmen etwas einfallen lassen, um bei ihren Kunden einen nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen. Medienkampagnen, Kinofilme und Werbeprints sind nur einige Beispiele für Multi-Channel-Management und kommunikatives CRM.

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Wichtige Kanäle für das Unternehmen

Ein effektives kommunikatives CRM hilft nicht nur bei der Entscheidungsfindung darüber, welche Kanäle den höchsten Erfolg versprechen, sondern sie kann auch aufzeigen, welche Kundengruppen und Marktsegmente besonders lukrativ sind. Dafür werden verschiedene Kriterien einbezogen. Wichtig ist zum Beispiel die Funktionalität des entsprechenden Kanals. Eine große Rolle spielt auch die Rentabilität der Kommunikationsprozesse und vor allem die Flexibilität des Mediums. Die Wertigkeit des Kanals richtet sich vor allem danach, welche Kunden erreicht werden sollen und wie qualitativ hochwertig die angebotenen Artikel oder Leistungen des Unternehmens sind.